Společný event přinesl pohled na budoucnost řízení zákaznické zkušenosti
V minulém týdnu se v prostorách WPP uskutečnil společný event společností Kantar a Medallia, který spojil odborníky na Customer Experience, data a digitální transformaci. Setkání více než 50 lídrů z oblasti CX, insights a digitalu nabídlo inspirativní pohled na to, jak se řízení zákaznické zkušenosti proměňuje pod vlivem nových technologií a rostoucích očekávání zákazníků.
Program otevřel Osgar de Laat, který nastínil klíčové trendy v oblasti Customer Experience. Mezi hlavní témata patřil posun směrem k využití umělé inteligence, automatizace a práce s daty v reálném čase.
Od NPS k real-time řízení zkušenosti
Jedním z hlavních trendů, který během setkání rezonoval, je posun od tradičních metrik, jako je NPS, k tzv. near real-time experience intelligence. Firmy stále více pracují s kontinuálním sběrem a vyhodnocováním zpětné vazby napříč kanály a snaží se reagovat na potřeby zákazníků v reálném čase.
Zaznělo také, že klíčem k efektivnímu řízení CX je integrace různých zdrojů dat – od call center přes e-mailové či SMS dotazníky až po sociální sítě a online recenze. Právě propojení těchto dat do jednoho celku umožňuje hlubší porozumění zákaznické zkušenosti a identifikaci příležitostí ke zlepšení.
AI jako nástroj porozumění zákazníkům
Umělá inteligence se v oblasti Customer Experience posouvá z roviny konceptu do každodenní praxe. Diskutující se shodli, že AI dnes pomáhá zejména s interpretací velkého množství zákaznické zpětné vazby a se zjednodušením komunikace směrem k zákazníkům.
Důležitým aspektem je také schopnost převádět komplexní data do srozumitelného jazyka, který umožňuje rychlejší rozhodování napříč organizací.
Zákazník jako partner, ne jen příjemce služby
Silným tématem byla změna role zákazníka. Ten už není pouze pasivním příjemcem služby, ale stále častěji se stává aktivním partnerem při inovacích. Firmy, které dokážou zákazníky zapojit a pracovat s jejich zpětnou vazbou systematicky, mají větší šanci budovat dlouhodobou loajalitu.
Z prezentovaných příkladů vyplynulo, že i relativně malé změny v komunikaci nebo procesech mohou mít výrazný dopad na zákaznickou zkušenost. Například jasnější vysvětlení poplatků může významně snížit počet negativních interakcí, zatímco rychlá reakce na nespokojenost (např. kontaktování zákazníka do 24 hodin) dokáže proměnit negativní zkušenost v pozitivní.
Customer Experience jako dlouhodobá strategie
Event potvrdil, že Customer Experience není jednorázová iniciativa ani implementace jednoho nástroje. Jde o dlouhodobý proces, který kombinuje práci s daty, technologiemi a lidským přístupem.
Právě propojení analytického přístupu s empatií vůči zákazníkovi se ukazuje jako klíčový faktor úspěchu. Organizace, které dokážou tato dvě hlediska efektivně kombinovat, jsou lépe připraveny reagovat na měnící se potřeby trhu a budovat silnější vztahy se svými zákazníky.
Spolupráce Kantar a Medallia
Společný event ukázal, jak může propojení výzkumné expertizy a technologických řešení přinášet firmám konkrétní hodnotu. Partnerství Kantar a Medallia umožňuje organizacím lépe porozumět zákazníkům a efektivněji řídit jejich zkušenost napříč celou zákaznickou cestou.